CRM
atau Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional
yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi
dua arah di antara mereka.Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
CRM
mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara
real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari
pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program,
pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka.
CRM
didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam
seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut.
1. Dasar
- Dasar CRM
Mengambil
data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan
informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam
perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
CRM
adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan
untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM
adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM
adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan
para pelanggan.
2. Arsitektur
CRM
Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan
bagian-bagian lain sesuai dengan bagan berikut ini :
- CRM – Marketing merupakan Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat
pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan
yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan
oleh bagian marketing.
- CRM – Sales merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan
menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
- CRM – Service merupakan Hubungan ini untuk fasilitas service appointment
folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel).
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan
kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
- CRM – Quality Control merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila
pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang
bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
- CRM – Shipment merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan
menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.
- CRM – Branch Management merupakan Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi
data antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan
sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information
Internet
memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak
perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa
dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan
dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta
melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan
produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat lebih
memanjakan konsumen.
Selain
itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria
tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam
berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun
saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan
service-nya. Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan
selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer
tersebut sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh
kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan
customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan
customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service
tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga
perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen
(direct marketing).
Bila
sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan
mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
- Meningkatkan Laba Perusahaan dengan
cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
- Menciptakan pelayanan yang
memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan
informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan,
dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
- Menampilkan konsistensi, prosedur
dan proses saluran jawaban.Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan,
banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran
atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi
prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
Dengan
adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat
dan maximal.
3. Fungsi dari CRM
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang
penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah
customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan
sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung
dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna
- Menangani keluhan/komplain
pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek
dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh
karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
- Perencanaan bisnis yang matang
- Mendefinisikan tujuan dan sasaran
dari penerapan CRM
- Menentukan batasan-batasan dari CRM
menurut strategi yang ditetapkan
- Menentukan standar aturan
penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti
perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
- Menentukan parameter dan standar
pengukuran keberhasilan penerapan CRM
4. Manfaat dari CRM
Adapun
manfaat dari CRM ialah :
- Jumlah konsumen bertambah, yaitu
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen
yang sudah ada.
- Mengetahui tingkat kepemilikan
perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada
masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan
dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
- Mengetahui ketidaknormalan pada
setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti
penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui perbaiakn yang harus
dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu menganalisa pola data
transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan
dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi resiko operasional,
yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang
pernah dilakukan melalui customer history
5. Kelemahan dari CRM
Adapun kelemahan dari CRM ialah :
- Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
- Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
- Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.
